Müşterinin kendi kendine yeterliliğini geliştirmenin 10 yolu
“Müşteriyi kendi kendine yeterli hale getirmek mi? Deli misiniz? İşimi kaybedeceğim!”
Bu tepki genellikle müşterileri daha fazla kendi kendilerine yeterli hale getirmekle ve dolayısıyla bir BT departmanına daha az bağımlı hale gelmelerini sağlamakla ilgili bir varsayımın arkasından gelir. Evet, eğer müşteriler kendi başlarına daha fazla şey yapabilirlerse, muhtemelen size daha az ihtiyaç duyacaklardır. Öte yandan, artan bilgileri sonucunda müşterilerinizin “önemsiz” sorunlar için size daha seyrek başvurmaları durumunda, diğer işlerinize daha fazla zaman ayırmanız mümkün olur. Arta kalan zamanınızı yine müşterileriniz için daha yüksek değerli hizmetler sunmaya ayırabilirsiniz. Daha da önemlisi, müşteriler (ve patronunuz) sağladığınız artı değerin farkına varacaktır ve bu farkına varma kariyeriniz için çok daha iyi sonuçlar doğurabilecektir.
İşte şimdi müşterilerinizi daha fazla kendi kendilerine yeterli hale getirmekte faydalanabileceğiniz 10 yol üzerinde duracağız.
1: Cevapların yanı sıra ilkelerden bahsedin
Üniversiteyi bitirdikten sonra IBM’de işe başlayan birini düşünün. Örneğin bir daire kiralamayı düşünürken bir buzdolabı için de para ödemesi gerektiği konusunda kaygılanıyor. Bu kişiye basit bir şekilde yalnızca kaygılanmaması gerektiğini söylemek yerine, şunu söylediğinizi düşünün:
Yasalara göre, bir ev sahibinin genellikle kiracıya bir buzdolabı sağlaması GEREKİR.
Bu şekilde bir cevap verdiğinizde, yalnızca cevap vermiş olmazsınız. Burada bir ilke ve cevap için bir gerekçe söz konusudur ve bu şekilde bir cevap vermek daha anlamlıdır.
Müşterilerinizle ilgilenirken, aynı şeyi yapmaya çalışın. Basitçe “Evet” veya “Hayır” şeklinde cevaplar vermek yerine, verdiğiniz cevabın altında yatan ilkeyi de ortaya koyun. Örneğin, “Yeni bilgisayarıma Vista’yı kurmak zorunda mıyım?” gibi bir soru karşısında sadece “Hayır” demek yerine “Aslında, Vista yeni bilgisayarların pek çoğunda önceden kurulmuş olarak geliyor, dolayısıyla bizim kendi başımıza Vista’yı kurma zorunluluğumuz yok” şeklinde cevap verebilirsiniz. Örneğin bir müşteri cep telefonunu kaybettiği zaman, yalnızca arayan kimlik ekranınızdan müşterinin telefon numarasını okumaktan fazlasını yapabilirsiniz. Örneğin, müşteri T-Mobil kullanıyorsa, "eğer #686#'yi tuşlarsanız size telefon numaranızı söyleyecektir” diyebilirsiniz.
2: Müşterinin yapmasına izin verin
Görüyorum ve unutuyorum. Duyuyorum ve hatırlıyorum. Yapıyorum ve biliyorum.
– Eski bir atasözü
Eğer müşterinin yanında oturuyorsanız ve ona bir uygulamanın nasıl yapılacağını gösteriyorsanız, bırakın alan girişlerini müşteri yapsın ve fareyi kendisi kullansın. Siz zaten bunların nasıl kullanılacağını biliyorsunuz ve müşteri sizi izlemekle hiçbir şey kazanmaz. Müşteri sizi kaç kere izlerse izlesin sonuçta kendisi yapmadıkça öğrenemez. Eğer ona işi kendisinin yapması için bir şans verirseniz öğrendiği bilgiyi hatırlayacaktır.
3: Cevap vermek yerine soru sorun
Teknik bir konu hakkında soru sormak müşteriyi daha ileri derecede akıl yürütmeye zorlar. Bir konu hakkında düşünerek bir cevaba ulaşan müşteri genellikle cevabın basit bir şekilde söylendiği bir müşteriye oranla bu bilgiyi daha iyi hatırlayacaktır.
Bu yüzden, eğer bir müşteri en az iki yedek kopya tutmanın neden iyi olduğunu sorduğunda, ona basit bir şekilde cevabı söyleyebilirsiniz. Ancak, “bir DVD'ye yedekleme yaptığımızda, bu DVD genellikle bilgisayarın içinde oluyor, değil mi?" şeklinde bir soru sormak ve müşteri "Evet’ dediği zaman “Yedekleme yaparken bilgisayar bozulursa ve bilgisayarın içindeki DVD tek yedekse hem bilgisayara hem de DVD’ye ne olur?” diye sormak daha etkilidir.
4: Müşterilerin kendi cevaplarını bulmalarına izin verin
Cevap vermek yerine soru sorarak, müşterinin sizin istediğiniz cevabı bulması şansını artırmış olursunuz. Bu yöntem iletişimde ve öğrenme için daha etkin bir yöntemdir. Ayrıca, özellikle birlikte çalıştığınız kişi sizin patronunuz, patronunuzun patronu ya da daha yüksek pozisyonda biriyse politik olarak daha güvenli olabilir.
5: Müşterileri meslektaşlarına öğretmeleri için teşvik edin
Deneyim yoluyla bir şeyleri öğrenmenin en iyi yolunun onu başka birine öğretmek olduğunu bulabiliriz. Bunu yapmak insanı kendi öğrendiklerini gözden geçirmeye ve gerekli durumlarda düzeltmeye zorlar. Bir uygulama veya sistem konusunda müşterilerinizi kendi meslektaşlarına öğretme konusunda teşvik ederseniz, kendinizi ekstra bir işten kurtarmış olursunuz ve zaman kazanırsınız, ancak daha önemli olanı müşterilerinizi daha bilgili olmaya zorlarsınız.
6: Bir sorun çözüldükten sonra müşterilerinizden bilgi alın
Bir sorunu çözdükten sonra ne olduğunu açıklamak için müşteriyle bir araya gelin. Eğer soruna müşteri neden olmuşsa, bu gerçeği ona söyleyin ancak nasıl söyleyeceğiniz konusunda duyarlı olun. Eğer dikkatli olmazsanız, geriye dönüşsüz bir şekilde müşterinin savunmacı hissetmesine ve böylece iletişimin etkisinin azalmasına neden olabilirsiniz. Kişiye değil, konuya ve soruna odaklanın. "Yanlış yaptığınız şey bu" demek yerine "böyle oldu ve bu nedenle oldu" deyin. Geleceğe yönelik önleyici tedbirler hakkında konuşurken, “ Yapacağınız en iyi şey y yapmamaktır” yerine "Yapacağınız en iyi şey x yapmaktır" veya " Yapacağınız en iyi şey y yapmaktan sakınmaktır" gibi ifadeler kullanın.
7: Negatif dil yerine pozitif dil kullanın
Söyleyeceklerimizi pozitif bir şekilde söylediğimizde, doğru anlaşılmak için daha fazla şansımız olur. Aynı zamanda konuştuğumuz kişinin kulağına daha hoş gelir. Bu nedenle, “ x yapmamalıydın” demek yerine (önceki noktayla birlikte), “x yanlış hareketti” veya “x yapmanızı önermeyiz” deyin.
8: Müşterilerin doğru yaptıkları hareketleri bilmelerine izin verin
Müşterilerle yakınlık kurmak ve bu yakınlığı sürdürmek önemlidir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri onlara doğru yaptıkları bazı şeyleri söylemektir. Bu onlara bazı şeyleri yanlış yaptıklarını söylediğiniz tüm zamanları (diplomatik olsa dahi) dengelemenin bir yoludur. Bir müşteriye doğru hareketleri söyleme işi karmaşık hale getirilmemelidir. Mesela şöyle bir etkili konuşma olabilir:
Yardım masası: “Profesör Jones, anladığım kadarıyla, dosyayı taşımak yerine kopyaladınız?”
Profesör Jones: “Evet, doğru.”
Yardım masası: “Güzel. Bu yapılması gereken şeydi.”
9: Soruları cevaplarken müşterilerin daha fazla soru sormasına olanak tanıyın
Müşteriler soru sorduğu zaman, bu onların daha fazla öğrenmeye ilgileri olduğunu gösterir. Daha fazla öğrendikçe, kendilerine daha yeterli hale gelebilirler. Bu nedenle saçma olduğunu düşündüğünüz sorular karşısında olumsuz tepki göstermekten kaçının. Müşterinin daha fazla merak edip soru sormasına olanak tanıyın. Çok büyük ihtimalle karşınızdaki kişi sizden daha az teknik bilgiye sahiptir. Ancak, soru soranlar iyi teknik becerilere sahip olsalar bile, görünüşte aptalca olan bir soru sormak için geçerli bir sebepleri olabilir. Onların sorusu uygulamanın farklı bir yayımını veya doğru donanım ortamıyla ilgili bir yanlış anlaşılmayı içeriyor olabilir. Soruları olabildiğince sabırlı bir şekilde cevaplamaya çalışın, böylece müşterileriniz daha fazla öğrenme isteği duyacaklardır.
10: Müşterinin yapması gerekebilecek diğer konuşmaları düzenleyin
Müşteriniz sizden başka diğer kaynaklarla konuşmaya ihtiyaç duyabilir. Eğer bu işi onun için daha kolay hale getirebilirseniz, onun takdirini kazanırsınız. Örneğin, merkez BT yardım masasının Banner uygulaması için yardım masasından ayrı olduğu bir durum düşünelim. Ana yardım masası aslında Banner masasına yapılması gereken bir çağrı aldığı zaman müşterinin yapması gereken bir sonraki konuşmayı onun yerine düzenleyebilir ve müşteriye şöyle der, "Şimdi Banner yardım masasını aradığınızda Banner dışında hiçbir şey söylemeyin. Eğer Windows'tan bahsederseniz, sizi bana geri aktarırlar ve hiçbirimiz bunu istemeyiz."
Konuşmayı bu şekilde düzenleyerek, BT yardım masası analisti arayan kişinin işini kolaylaştırır ve aynı kişiden benzer çağrı alma ihtimalini azaltır. Diğer bir deyişle herkes kazanır.
Bu ipuçları izlenirse müşterinin kendi kendine yeterliliği geliştirilebilir ve böylece hem siz kazanırsınız hem de müşteri kazanır.
Bu tepki genellikle müşterileri daha fazla kendi kendilerine yeterli hale getirmekle ve dolayısıyla bir BT departmanına daha az bağımlı hale gelmelerini sağlamakla ilgili bir varsayımın arkasından gelir. Evet, eğer müşteriler kendi başlarına daha fazla şey yapabilirlerse, muhtemelen size daha az ihtiyaç duyacaklardır. Öte yandan, artan bilgileri sonucunda müşterilerinizin “önemsiz” sorunlar için size daha seyrek başvurmaları durumunda, diğer işlerinize daha fazla zaman ayırmanız mümkün olur. Arta kalan zamanınızı yine müşterileriniz için daha yüksek değerli hizmetler sunmaya ayırabilirsiniz. Daha da önemlisi, müşteriler (ve patronunuz) sağladığınız artı değerin farkına varacaktır ve bu farkına varma kariyeriniz için çok daha iyi sonuçlar doğurabilecektir.
İşte şimdi müşterilerinizi daha fazla kendi kendilerine yeterli hale getirmekte faydalanabileceğiniz 10 yol üzerinde duracağız.
1: Cevapların yanı sıra ilkelerden bahsedin
Üniversiteyi bitirdikten sonra IBM’de işe başlayan birini düşünün. Örneğin bir daire kiralamayı düşünürken bir buzdolabı için de para ödemesi gerektiği konusunda kaygılanıyor. Bu kişiye basit bir şekilde yalnızca kaygılanmaması gerektiğini söylemek yerine, şunu söylediğinizi düşünün:
Yasalara göre, bir ev sahibinin genellikle kiracıya bir buzdolabı sağlaması GEREKİR.
Bu şekilde bir cevap verdiğinizde, yalnızca cevap vermiş olmazsınız. Burada bir ilke ve cevap için bir gerekçe söz konusudur ve bu şekilde bir cevap vermek daha anlamlıdır.
Müşterilerinizle ilgilenirken, aynı şeyi yapmaya çalışın. Basitçe “Evet” veya “Hayır” şeklinde cevaplar vermek yerine, verdiğiniz cevabın altında yatan ilkeyi de ortaya koyun. Örneğin, “Yeni bilgisayarıma Vista’yı kurmak zorunda mıyım?” gibi bir soru karşısında sadece “Hayır” demek yerine “Aslında, Vista yeni bilgisayarların pek çoğunda önceden kurulmuş olarak geliyor, dolayısıyla bizim kendi başımıza Vista’yı kurma zorunluluğumuz yok” şeklinde cevap verebilirsiniz. Örneğin bir müşteri cep telefonunu kaybettiği zaman, yalnızca arayan kimlik ekranınızdan müşterinin telefon numarasını okumaktan fazlasını yapabilirsiniz. Örneğin, müşteri T-Mobil kullanıyorsa, "eğer #686#'yi tuşlarsanız size telefon numaranızı söyleyecektir” diyebilirsiniz.
2: Müşterinin yapmasına izin verin
Görüyorum ve unutuyorum. Duyuyorum ve hatırlıyorum. Yapıyorum ve biliyorum.
– Eski bir atasözü
Eğer müşterinin yanında oturuyorsanız ve ona bir uygulamanın nasıl yapılacağını gösteriyorsanız, bırakın alan girişlerini müşteri yapsın ve fareyi kendisi kullansın. Siz zaten bunların nasıl kullanılacağını biliyorsunuz ve müşteri sizi izlemekle hiçbir şey kazanmaz. Müşteri sizi kaç kere izlerse izlesin sonuçta kendisi yapmadıkça öğrenemez. Eğer ona işi kendisinin yapması için bir şans verirseniz öğrendiği bilgiyi hatırlayacaktır.
3: Cevap vermek yerine soru sorun
Teknik bir konu hakkında soru sormak müşteriyi daha ileri derecede akıl yürütmeye zorlar. Bir konu hakkında düşünerek bir cevaba ulaşan müşteri genellikle cevabın basit bir şekilde söylendiği bir müşteriye oranla bu bilgiyi daha iyi hatırlayacaktır.
Bu yüzden, eğer bir müşteri en az iki yedek kopya tutmanın neden iyi olduğunu sorduğunda, ona basit bir şekilde cevabı söyleyebilirsiniz. Ancak, “bir DVD'ye yedekleme yaptığımızda, bu DVD genellikle bilgisayarın içinde oluyor, değil mi?" şeklinde bir soru sormak ve müşteri "Evet’ dediği zaman “Yedekleme yaparken bilgisayar bozulursa ve bilgisayarın içindeki DVD tek yedekse hem bilgisayara hem de DVD’ye ne olur?” diye sormak daha etkilidir.
4: Müşterilerin kendi cevaplarını bulmalarına izin verin
Cevap vermek yerine soru sorarak, müşterinin sizin istediğiniz cevabı bulması şansını artırmış olursunuz. Bu yöntem iletişimde ve öğrenme için daha etkin bir yöntemdir. Ayrıca, özellikle birlikte çalıştığınız kişi sizin patronunuz, patronunuzun patronu ya da daha yüksek pozisyonda biriyse politik olarak daha güvenli olabilir.
5: Müşterileri meslektaşlarına öğretmeleri için teşvik edin
Deneyim yoluyla bir şeyleri öğrenmenin en iyi yolunun onu başka birine öğretmek olduğunu bulabiliriz. Bunu yapmak insanı kendi öğrendiklerini gözden geçirmeye ve gerekli durumlarda düzeltmeye zorlar. Bir uygulama veya sistem konusunda müşterilerinizi kendi meslektaşlarına öğretme konusunda teşvik ederseniz, kendinizi ekstra bir işten kurtarmış olursunuz ve zaman kazanırsınız, ancak daha önemli olanı müşterilerinizi daha bilgili olmaya zorlarsınız.
6: Bir sorun çözüldükten sonra müşterilerinizden bilgi alın
Bir sorunu çözdükten sonra ne olduğunu açıklamak için müşteriyle bir araya gelin. Eğer soruna müşteri neden olmuşsa, bu gerçeği ona söyleyin ancak nasıl söyleyeceğiniz konusunda duyarlı olun. Eğer dikkatli olmazsanız, geriye dönüşsüz bir şekilde müşterinin savunmacı hissetmesine ve böylece iletişimin etkisinin azalmasına neden olabilirsiniz. Kişiye değil, konuya ve soruna odaklanın. "Yanlış yaptığınız şey bu" demek yerine "böyle oldu ve bu nedenle oldu" deyin. Geleceğe yönelik önleyici tedbirler hakkında konuşurken, “ Yapacağınız en iyi şey y yapmamaktır” yerine "Yapacağınız en iyi şey x yapmaktır" veya " Yapacağınız en iyi şey y yapmaktan sakınmaktır" gibi ifadeler kullanın.
7: Negatif dil yerine pozitif dil kullanın
Söyleyeceklerimizi pozitif bir şekilde söylediğimizde, doğru anlaşılmak için daha fazla şansımız olur. Aynı zamanda konuştuğumuz kişinin kulağına daha hoş gelir. Bu nedenle, “ x yapmamalıydın” demek yerine (önceki noktayla birlikte), “x yanlış hareketti” veya “x yapmanızı önermeyiz” deyin.
8: Müşterilerin doğru yaptıkları hareketleri bilmelerine izin verin
Müşterilerle yakınlık kurmak ve bu yakınlığı sürdürmek önemlidir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri onlara doğru yaptıkları bazı şeyleri söylemektir. Bu onlara bazı şeyleri yanlış yaptıklarını söylediğiniz tüm zamanları (diplomatik olsa dahi) dengelemenin bir yoludur. Bir müşteriye doğru hareketleri söyleme işi karmaşık hale getirilmemelidir. Mesela şöyle bir etkili konuşma olabilir:
Yardım masası: “Profesör Jones, anladığım kadarıyla, dosyayı taşımak yerine kopyaladınız?”
Profesör Jones: “Evet, doğru.”
Yardım masası: “Güzel. Bu yapılması gereken şeydi.”
9: Soruları cevaplarken müşterilerin daha fazla soru sormasına olanak tanıyın
Müşteriler soru sorduğu zaman, bu onların daha fazla öğrenmeye ilgileri olduğunu gösterir. Daha fazla öğrendikçe, kendilerine daha yeterli hale gelebilirler. Bu nedenle saçma olduğunu düşündüğünüz sorular karşısında olumsuz tepki göstermekten kaçının. Müşterinin daha fazla merak edip soru sormasına olanak tanıyın. Çok büyük ihtimalle karşınızdaki kişi sizden daha az teknik bilgiye sahiptir. Ancak, soru soranlar iyi teknik becerilere sahip olsalar bile, görünüşte aptalca olan bir soru sormak için geçerli bir sebepleri olabilir. Onların sorusu uygulamanın farklı bir yayımını veya doğru donanım ortamıyla ilgili bir yanlış anlaşılmayı içeriyor olabilir. Soruları olabildiğince sabırlı bir şekilde cevaplamaya çalışın, böylece müşterileriniz daha fazla öğrenme isteği duyacaklardır.
10: Müşterinin yapması gerekebilecek diğer konuşmaları düzenleyin
Müşteriniz sizden başka diğer kaynaklarla konuşmaya ihtiyaç duyabilir. Eğer bu işi onun için daha kolay hale getirebilirseniz, onun takdirini kazanırsınız. Örneğin, merkez BT yardım masasının Banner uygulaması için yardım masasından ayrı olduğu bir durum düşünelim. Ana yardım masası aslında Banner masasına yapılması gereken bir çağrı aldığı zaman müşterinin yapması gereken bir sonraki konuşmayı onun yerine düzenleyebilir ve müşteriye şöyle der, "Şimdi Banner yardım masasını aradığınızda Banner dışında hiçbir şey söylemeyin. Eğer Windows'tan bahsederseniz, sizi bana geri aktarırlar ve hiçbirimiz bunu istemeyiz."
Konuşmayı bu şekilde düzenleyerek, BT yardım masası analisti arayan kişinin işini kolaylaştırır ve aynı kişiden benzer çağrı alma ihtimalini azaltır. Diğer bir deyişle herkes kazanır.
Bu ipuçları izlenirse müşterinin kendi kendine yeterliliği geliştirilebilir ve böylece hem siz kazanırsınız hem de müşteri kazanır.
Yorumlar