IT Departmanlarının Odaklandığı Nokta: Kurumsal Fayda
IT odaklı iş dünyasının yanlış da olsa ne anlama geldiğini bildiğinizi sanıyordunuz. Veya bilmiyordunuz. Neyse ki yaşanılan global kriz zorla da olsa bazılarımıza IT odaklı iş dünyasının ne anlama geldiğini öğretti.
Tüm departmanların, tüm yöneticilerin, tüm idarecilerin, tüm çalışanların kısacası herkesin mükemmel çalıştığı bir şirkette tek bir amaç vardır: Müşteri kazanmak. Geçmişte IT Yöneticilerinin kurum içerisindeki rollerini iyi gördüğünü söyleyebiliriz. Mesela, iş zekası araçlarını kullanarak pazarlama grubunun müşteri verilerini yorumlamasını sağlamak ya da ERP yazılımı sayesinde stok takibi yaparak teslimatların sorunsuz ilerlemesini sağlamak… Bahsettiğimiz tüm eylemler etkili çalışmalar şüphesiz. Fakat daha organize çalışma gerektirmesi ve maliyet konusunda beklenilenin dışında tabloların ortaya çıkması, bu uygulamaları faydalı olduğu kadar zor hale getiriyor.
Zaten, IT Yöneticisinin şirket içerisindeki rolüyle ilgili yapılan anket bu konudaki değişimin ne kadar büyük olduğunu ortaya koyuyor.
Bu yıl 594 IT yöneticisinin yaklaşık yüzde 30’u şirketlerinin ihtiyacı olan geliştirmeleri gerçekleştirdiğini ve kurumsal hedefleri yakaladığını belirtiyor. Ankete katılanların yüzde 18’i ise aynı olumlu tabloyu geçen yıl da yakaladığını belirtiyor.
Aynı zamanda ankete katılanların yüzde 22’si ticari hedef tanımlama ve hedefleri yakalama konusunda başarılı. Geçtiğimiz yıl bu oran yüzde 6 idi. Küresel krizle birlikte genel olarak IT Yöneticisi anlayışının kurumsal alanda IT departmanı ötesine geçtiği görülüyor. Artık IT Yöneticileri kullanıcılar ile direkt etkileşimde bulunarak ve ürün mühendisleri ile çalışarak yeni ürün ve servislere IT departmanlarını da dahil ediyor. Bunu her IT Yöneticisi, daha doğrusu çoğu IT Yöneticisinin yaptığını söylemek maalesef mümkün değil. Fakat anlayış olarak bu yönde bir dönüşüm mevcut.
Danışman şirketlerden Dominic Barrow’un şirket stratejistlerinden Chris Potts, şirket dışındaki konuların ele alındığı IT departmanı anlayışıyla bildiğiniz IT Yönetisi rolünün değişeceğini söylüyor.
Üst Düzeye Yoğunlaşmak
Kurumsal hedeflerle gerçekleştirilen IT yeniliklerinin gerçekleştirildiği IT Yönetici aktiviteleri, yapılan araştırmanın en ilgi çekici bölümünü oluşturuyor. Sayısı azın üstünde denilebilecek, belirli bir katılımcı grubu bu yıl zamanlarının yüzde 64’ünü yeniliklere ayırdığını belirtiyor. Bu oran geçtiğimiz yıl yüzde 71, iki yıl öncesinde ise yüzde 82 idi. Bu durumun en önemli nedeni ise yenilikçi IT Yöneticisi olarak tabir edebileceğimiz yöneticilerin son beş yıl içerisinde gerekli olan birçok yeniliği gerçekleştirmiş olması.
Son birkaç yılda şirket içerisinde hem kişisel hem de kurumsal anlamda başarıyı etkileyen konuların başında kullanıcıları anlamak ve gelirin devamını sağlamak geliyor. Fakat bunlar tüm IT Yöneticileri için öncelikli konular değil.
Başarılı olmak için öncelikli olan konular her geçen gün değişiyor. Mesela, şirket olarak ekonomik kaygıların bulunduğu ortamda kar sağlayamayan birçok uygulamayı durdurma zorunluluğu getiriyor. Araştırma sonuçlarına göre, IT Yöneticilerinin yaklaşık olarak üçte ikisi, yani yüzde 62’si beklenmedik ekonomik değişimlerden dolayı geçen yıl projelerine ara vermek zorunda kalmış. Durdurulan projeler arasında tamamlandığı takdirde şirkete getiri sağlayacak projeler de bulunuyor.
Sony Electronics CIO’su Drew Martin ise şu anda sunulan birçok yeni ürünün IT tarafından farklılaştırılarak ortaya koyulduğunu söylüyor. Drew Martin’in bu konuda verdiği örnek ise Sony TV’ye eklenen kablosuz görüntü aktarım sistemi. Sistemin IT departmanlarının dahil olması ile ortaya çıktığını belirtiyor. IT departmanın sağlayabileceği destekler için şirketinizin ne yöne gitmek istediğini belirleyebilmeniz önemli.
Japonya’daki 9.7 milyar dolarlık Konica Minolta Holding’in CIO’su Nelson Lin, şirketin ABD’deki kolu Konica Minolta’da ise IT grubunun şirket satışlarından etkilendiğini söylüyor.
Örneğin, Konito Minolta yazıcıları, ölçüm cihazları ve medikal araçları arızalandığında veya yenilendiğinde kullanıcıların dikkatli kullanımı doğrultusunda yeteri kadar bilgisayar teknolojisi sunabiliyor. Bundan yirmi yıl öncesinde bu durumla kim ilgileniyordu peki? Cevap: IT Yöneticileri.
Lin kullanım ömrü dolan ekipmanlar için servis kullanıcıları gibi ücret ödeme gerekliliğinin sona erdiğini gördü. Lin ve diğer üst düzey yöneticiler Konica Minolta’yı ileri teknoloji sunan bir şirket olarak gördüğünden bu fikrin benimsenmesi oldukça hızlı oldu. Sonuç olarak CIO’nun yaptığı girişler hiç olmadığı kadar değerli. Lin, şirket içerisinde kar sağlayan konulardan birisi olan ekipman satışıyla ilgili daha önemli kararlar almaya başladı. Konuyla ilgili olarak Lin, yaptığı işi e-bütçe yönetiminde bu işlemin zaten yaptığını ve bu nedenle kendisi için çok büyük bir yenilik olmadığını söylüyor. Lin’e göre şirketi yapılması gereken ve kendilerine kazanç sağlayan bir olayı yapıyor.
Teknolojik özellikler de yaşanılan ekonomik krizle birlikte gerçekleşen ticari dönüşümü doğrudan etkiliyor. Örneğin, IT Yöneticilerinin iptal edilen veya ertelenen projelerin yüzde 39’luk kısmı altyapı, yüzde 31’lik kısmı yazılım ortamı, yüzde 21’i tümleşik iletişim ve yüzde 20’si ağ yükseltmeleri ile ilgili. Diğer taraftan desteklenen projelerin büyük bir çoğunluğu, yüzde 63’ü son kullanıcı üretkenliğini hedef alıyordu. Kullanıcı üretkenliğini hedef alan çalışmaların yüzde 53’ü ürünlerin kalitesini geliştirmeyi, yüzde 39’u yeni teklifler sunma konusunda yardımcı olmayı hedefliyordu.
“Tüm gözlerin geliştirmeler üzerinde olduğu” ortamın süreci hızlandırdığı ise aşikar. Fakat anket sonuçlarına göre farklı tarzları benimseyen IT Yöneticileri de süreci etkilediğini ortaya koyuyor. IT Yöneticileri tarafından benimsenen tarzları üç farklı gruba ayırmak mümkün. Bunlardan birincisi IT operasyonlarının hedef alındığı IT Yönetici tarzı. IT operasyonlarının hedef alındığı ortamda büyük ölçekli dönüşüm sürecinde şirket stratejisinin belirlenmesinde IT departmanının günlük yıpratıcı temposu ortadan kaldırılması söz konusu. Anket sonuçlarına göre katılımcıların yüzde 52’si ikinci IT Yönetici tarzı olan dönüşüm kategorisinde bulunuyor. Katılımcıların yüzde 30’u ise üçünü IT Yönetici tarzı operasyon odaklı çalışmalara yönlenmiş. Yüzde 18’lik bir grup ise stratejistlerden oluşuyor. Bu yıl dönüşüm kategorisinde bulunan IT Yöneticilerinin oranı yüzde 45’e düşmüş durumda. Diğer iki kategoride ise büyüme söz konusu: operasyonel odaklı IT yöneticilerin oranı yüzde 34, stratejistlerin oranı ise yüzde 21.
Hala IT yöneticilerinin zaman kullanımı konusunda ciddi farklar olsa da, veriler tüm IT Yöneticilerinin daha fazla kurumsal odaklı bir sürece girmesini öneriyor. Örneğin, daha çok operasyonel şekilde çalışan IT Yöneticileri günlük sorumlulukların dışına kayıyor. Bu gruba dahil olan IT Yöneticilerinin yüzde 13’ü güvenlik eylemlerini ciddi bir aktivite olarak değerlendiriyor (Bu oran geçtiğimiz yıl yüzde 18 idi.) Daha titiz çalışan operasyonel odaklı IT Yöneticileri ise değişim süreçlerini de yönetiyorlar. Rekabetçi farklılaşma konusunu hedef alan IT Yöneticilerinin oranı ise geçtiğimiz yıl yüzde 20 iken bu yıl yüzde 24.
IT Yöneticileri ve yönetim konusundaki doğal dönüşümün arka planda değişikliklerle geldiğini de söyleyebilmek mümkün. Örneğin, Chevron’un CIO’su Deniso Coyne bir petrol şirketi grubunda 200 satış merkezinin yöneticisi olarak işe başladı. Daha sonraki zaman diliminde ilgili olduğu satış merkezlerinde point-of-sale sistemine geçiş konusunda yönetime teklif götüren Coyne, almış olduğu MBA eğitimi ve yaklaşık on yıllık pazarlama deneyimi ile IT yaklaşımının şekillendiğini söylüyor.
Patti Reilly White ise on yılı CIO görevinde olmak üzere yirmi yılı aşkın süredir Darden Restaurants için çalışıyor. Darden için IT her zaman müşteri odaklı olmuş. Reilly’e göre ziyaretçilerine göre restoranları için söylediklerini onlar için kişisel bir deneyim haline getirmek onun işi.
Bazı IT Yöneticileri ise kendi işlerini kendileri yürütmeyi tercih ediyor. 3.6 milyar dolarlık IT altyapısına sahip NASDAQ OMX Group, EVP ve COP CIO Anna Ewing Nasdaq’ın teknolojilerini pazarlayan Market Technology’i birlikte yönetiyor. Bahsettiğimiz birim 2008 yılında kurduğu bağlantılar ile 359 milyon dolar kazandı.
2008 yılından önce, yani Ewing NASDAQ’a gelmeden, Ewing daha önceki CIBC World Markets veya Merrill Lynch pozisyonlarında kar ve zarar ile ilgili görevleri bulunmuyordu. Fakat bulunduğu şirketlerde mümkün olduğunca ticari görevler seçmeye çalıştığını söyleyebiliriz. Örneğin, CIBC’de şirketin e-mağaza sisteminin kurucu üyelerinden birisiydi.
Nasdaq’da Ewing’in ekibi son olarak stok durum kontrolü için ücretsiz iPhone uygulaması geliştirdi. Bu sayede yeni tüketici teknolojileri konusunda deneyimlerini deneyen Ewing, bu uygulama sayesinde iyi kazanç sağladı. Uygulamanın beş gün içerisinde App Store’de son bir haftada en çok indirilen finansal uygulama rekoruna erişmesi ise yapılan çalışmanın ne kadar etkili olduğunu ortaya koyuyor.
Müşteri Gibi Düşünmek
Hala birçok CIO’nun kar-zarar konusunda yetkisi bulunuyor. Yapılan ankete göre P&L (profit&loss) konusunda yetkiye sahip IT Yöneticilerinin oranı sadece yüzde 9. Bu düşük orana rağmen IT yönetiminin müşteri odaklı çalışmalarında ciddi artışlar var. Medikal araştırma şirketi Quintiles Transnational CIO’su Bill Deam bu tablonun son derece yanlış olduğunu belirtiyor.
2007 yılında başlayan Quintiles’in üst düzey yöneticilerinin çoğu, COO’lar da dahil olmak üzere, kurumsal geliştirme ve Deam’in kendisi tek bir kullanıcı hesabına atandı. Deam bu sayede daha gelişmiş müşteri ilişkileri yakalamayı denediklerini söylüyor. Quintiles biyoteknoloji şirketinin geliştirmelerini takip etmede yardımcı oldu. Deam bir yönetici ile her hafta hesapları inceleyerek altı ayda bir şirketi ziyaret etti. Deam, yaptığı çalışmaların yakın ilişki sağlamaktan çok iki şirket arasında ticari ilişkilerin geliştireceğini umut ediyor. Ama bu olay zaman alacak gibi.
Konuyla ilgili olarak sağladıkları ilişki sırasında karşı şirketin tüm işleri sorunsuz yürütme isteği olduğunu ve bir sonraki aşamada ise ilişkinin farklı boyut kazanacağını belirtiyor. Quintiles ile olan ilişkilerini sonuna kadar destekleyen Deam, birçok cevap bekleyen soru ile karşılaşıyor. Klinik deneme süresi nedir? Kalite konusunda beklenileni verebilir mi? Yapılacak düzeltmeler ne kadar zaman alacak?
Olayın daha çok iş tarafı ile ilgili olduğunu söyleyen ve kendini stratejik satış sürecinin bir parçası olarak gören Deam, Quintiles teknoloji altyapılarının dış kaynaklı bir servisten sağlama fikrini gururla söylediğini belirtiyor.
Deam, düzenli görüşmeler veya müşterilerle düzenli ziyaretler olmadığı sürece şirketlerin kolaylıkla yanılgılara düşebileceğini belirtiyor. Deam’e göre bir talep yerine getirilmeden müşteriden gelecek ikinci bir talebin bir şeylerin yolunda gitmediğini gösterir ve taleplerin yerine getirilmediği çalışma ortamında geliştirme sürecini sağlıklı yürütmek mümkün değil.
Deam ve Quintiles’in diğer “yönetici sponsorları” birkaç ay içerisinde toplanarak genel problemleri değerlendiriyor. Yapılan toplantılarda ele alınan konular ise müşteri odaklı değil. Daha çok kurumsal güvenle ilgili. Quintiles ekibi sürecin nasıl daha iyi kapsama sahip olacağının konuşulduğu bu toplantılara vakit ayırmaktan büyük onur duyuyor. Deam da tıpkı Quintiles’in ekibi gibi birkaç gün içerisinde 2010 yılına ait plan ve bütçe çalışması yaparak yeni fikirler edinmekten son derece mutlu.
Satış aramaları yapmak IT Yöneticileri için her ne kadar basit olsa da, pazarlama görüşmelerinde IT Yöneticilerinin konuştuğunu görmek alışıldık değil.
BCD yöneticileri web teknolojilerini kullanan büyük şirketlere ilgili, şirketin gezi verilerini analiz etme, tasarruf gibi konuları görüşmek üzere gezi gerçekleştiriyor. BCD’den Sturisky katıldığı son gezide kendilerine tipik bir analizden ve konuşmadan daha çok şey kattıklarını söylüyor. Seyahat anlaşmalarının 9 ve 12 aylık dönemlerle yapılmasından dolayı yapılan gezilerde herhangi bir anlaşma imzalamayan BCD, yaptıkları geziyle olumlu bir etki bıraktığını söylüyor.
Görüşmelerden sonra Sturisky, uçuş iptallerinin seyahat edecek kişilerin telefonlarına alternatif şekillerde gönderimiyle ilgili çalışmalar yürütmeye karar verdi. Çalışmanın ilk pilot uygulamasının bu yıl yapılması planlanıyor. Sturisky’e göre, farklılaşma her ne kadar avantaj sağlasa da, kullanılmadığı takdirde anlam taşımıyor. Sturisky, kullanım konusunda ise kullanılan modelleri takip edeceklerini söylüyor.
Sturisky’e göre IT Yöneticilerinin iş potansiyeli ve büyük risklerden dolayı sosyal medya deneyimlerine de dahil olması gerekiyor. BCD’nin gezi planları konusunda yayın yapan TripIt ile LinkedIn ile bağlantısı Sturisky’nin sosyal ağlar konusunda aktif bir rolü olduğunu gösteriyor. Fakat gizlilik konusu gündeme geldiğinde bu dönüşümün yavaş gerçekleştiğini söyleyebiliriz. BCD müşterileri için de gizlilik ve rekabet konusu göreceli olarak değişiyor. Stratejik iş seçeneği olarak değerlendirildiğinde ise, CIO olarak sosyal ağ konusunun üzerinde durmakta da fayda var.
Giyim şirketi olan The J. Peterman CTO’su Matt Rogish müşterilerle resmi olmayan görüşmelerin bile teknoloji konusundaki kararları etkilediğini söylüyor. Rogish bu konuda müşterilerle, müşterilerin arkadaşları ve aileleri ile yapılan görüşmelerin J. Peterman’ın mobil e-mağaza beklentisini ortaya çıkarmasını örnek gösteriyor.
Rogish, yönetici ihtiyaçlarına yönelmenin kendilerine zor zamanlar yaşattığını söylüyor. En basitinden yöneticilerin mobil telefondan gezinti yapmayan BlackBerry kullanıcı kitlesi olmasının karşısında genel kullanıcı kitlesinin iPhone kullanıyor olması yönetim tarafından yapılan çalışmanın gereksiz olarak görünmesine neden olduğunu söylüyor.
Mobil ticaret konusunda şartlar öncekine göre hayli değişmiş durumda. Rogish Apple’ın geliştirilen uygulamalarda yapılan her alışverişten Apple’ın belirli bir oranda pay alması nedeniyle, iPhone uygulaması ile satış yapmak istemediklerini belirtiyor.
Değişenler
Akıllı ve kusursuz mantığa ek olarak IT yöneticilerinin karar sırasında yapılabilecek yanlışlarla ilgili kavramlarda değişiyor. Rogish, yeni teknolojilere ayak uydurarak daha fazla enerji harcamadan IT modasını yakalanacağını düşünüyor. İnternet ile büyüdüklerini söyleyen Rogish, bunun farklı bir fikir olduğunu söylüyor.
Chevron’dan Coyne, dışarıdaki müşterilere odaklanan IT Yöneticileri nesliyle ilgili herhangi bir problem olmadığını, bu jenerasyona dahil olan IT Yöneticilerinin er ya da geç bu konuya da ayak uyduracağını söylüyor. Coyne, yapılan yeniliklerle çalışanların çalışma şeklini değiştirmeye çalıştıklarında, yapılan toplantılarla bu teknolojinin daha alt seviyedeki çalışanlara anlatıldığını belirtiyor. Toplantılar yılda bir veya iki kez en önemli yöneticilerin de dahil olduğu şekilde gerçekleştiriliyor. Toplantılarda IT’nin öneminin ele alınıyor olması kurum içerisinde IT departmanının önemini hatırlatan unsurlardan. Toplantıların dışında e-postaların, blogların, yemeklerin düzenlenmesinin bir amacı da, şirket içerisindeki herkese büyük bir resmin parçası olduğunu hatırlatmak.
Reilly White da Darden’de bu tür aktivitelerin çok önemli olduğunun farkında. Restoran çalışanları IT yöneticilerini ve çalışanlarını mutfakta, yemek salonunda görerek Reilly White’nin ilişki konusunu oldukça ciddiye aldığını görüyor. Reilly White ise bu aktivitelerin öneminin fark edilmediğinde şirket ihtiyaçlarının anlaşılmaması riski ile karşı karşıya kalınacağına dikkat çekiyor.
Tüm departmanların, tüm yöneticilerin, tüm idarecilerin, tüm çalışanların kısacası herkesin mükemmel çalıştığı bir şirkette tek bir amaç vardır: Müşteri kazanmak. Geçmişte IT Yöneticilerinin kurum içerisindeki rollerini iyi gördüğünü söyleyebiliriz. Mesela, iş zekası araçlarını kullanarak pazarlama grubunun müşteri verilerini yorumlamasını sağlamak ya da ERP yazılımı sayesinde stok takibi yaparak teslimatların sorunsuz ilerlemesini sağlamak… Bahsettiğimiz tüm eylemler etkili çalışmalar şüphesiz. Fakat daha organize çalışma gerektirmesi ve maliyet konusunda beklenilenin dışında tabloların ortaya çıkması, bu uygulamaları faydalı olduğu kadar zor hale getiriyor.
Zaten, IT Yöneticisinin şirket içerisindeki rolüyle ilgili yapılan anket bu konudaki değişimin ne kadar büyük olduğunu ortaya koyuyor.
Bu yıl 594 IT yöneticisinin yaklaşık yüzde 30’u şirketlerinin ihtiyacı olan geliştirmeleri gerçekleştirdiğini ve kurumsal hedefleri yakaladığını belirtiyor. Ankete katılanların yüzde 18’i ise aynı olumlu tabloyu geçen yıl da yakaladığını belirtiyor.
Aynı zamanda ankete katılanların yüzde 22’si ticari hedef tanımlama ve hedefleri yakalama konusunda başarılı. Geçtiğimiz yıl bu oran yüzde 6 idi. Küresel krizle birlikte genel olarak IT Yöneticisi anlayışının kurumsal alanda IT departmanı ötesine geçtiği görülüyor. Artık IT Yöneticileri kullanıcılar ile direkt etkileşimde bulunarak ve ürün mühendisleri ile çalışarak yeni ürün ve servislere IT departmanlarını da dahil ediyor. Bunu her IT Yöneticisi, daha doğrusu çoğu IT Yöneticisinin yaptığını söylemek maalesef mümkün değil. Fakat anlayış olarak bu yönde bir dönüşüm mevcut.
Danışman şirketlerden Dominic Barrow’un şirket stratejistlerinden Chris Potts, şirket dışındaki konuların ele alındığı IT departmanı anlayışıyla bildiğiniz IT Yönetisi rolünün değişeceğini söylüyor.
Üst Düzeye Yoğunlaşmak
Kurumsal hedeflerle gerçekleştirilen IT yeniliklerinin gerçekleştirildiği IT Yönetici aktiviteleri, yapılan araştırmanın en ilgi çekici bölümünü oluşturuyor. Sayısı azın üstünde denilebilecek, belirli bir katılımcı grubu bu yıl zamanlarının yüzde 64’ünü yeniliklere ayırdığını belirtiyor. Bu oran geçtiğimiz yıl yüzde 71, iki yıl öncesinde ise yüzde 82 idi. Bu durumun en önemli nedeni ise yenilikçi IT Yöneticisi olarak tabir edebileceğimiz yöneticilerin son beş yıl içerisinde gerekli olan birçok yeniliği gerçekleştirmiş olması.
Son birkaç yılda şirket içerisinde hem kişisel hem de kurumsal anlamda başarıyı etkileyen konuların başında kullanıcıları anlamak ve gelirin devamını sağlamak geliyor. Fakat bunlar tüm IT Yöneticileri için öncelikli konular değil.
Başarılı olmak için öncelikli olan konular her geçen gün değişiyor. Mesela, şirket olarak ekonomik kaygıların bulunduğu ortamda kar sağlayamayan birçok uygulamayı durdurma zorunluluğu getiriyor. Araştırma sonuçlarına göre, IT Yöneticilerinin yaklaşık olarak üçte ikisi, yani yüzde 62’si beklenmedik ekonomik değişimlerden dolayı geçen yıl projelerine ara vermek zorunda kalmış. Durdurulan projeler arasında tamamlandığı takdirde şirkete getiri sağlayacak projeler de bulunuyor.
Sony Electronics CIO’su Drew Martin ise şu anda sunulan birçok yeni ürünün IT tarafından farklılaştırılarak ortaya koyulduğunu söylüyor. Drew Martin’in bu konuda verdiği örnek ise Sony TV’ye eklenen kablosuz görüntü aktarım sistemi. Sistemin IT departmanlarının dahil olması ile ortaya çıktığını belirtiyor. IT departmanın sağlayabileceği destekler için şirketinizin ne yöne gitmek istediğini belirleyebilmeniz önemli.
Japonya’daki 9.7 milyar dolarlık Konica Minolta Holding’in CIO’su Nelson Lin, şirketin ABD’deki kolu Konica Minolta’da ise IT grubunun şirket satışlarından etkilendiğini söylüyor.
Örneğin, Konito Minolta yazıcıları, ölçüm cihazları ve medikal araçları arızalandığında veya yenilendiğinde kullanıcıların dikkatli kullanımı doğrultusunda yeteri kadar bilgisayar teknolojisi sunabiliyor. Bundan yirmi yıl öncesinde bu durumla kim ilgileniyordu peki? Cevap: IT Yöneticileri.
Lin kullanım ömrü dolan ekipmanlar için servis kullanıcıları gibi ücret ödeme gerekliliğinin sona erdiğini gördü. Lin ve diğer üst düzey yöneticiler Konica Minolta’yı ileri teknoloji sunan bir şirket olarak gördüğünden bu fikrin benimsenmesi oldukça hızlı oldu. Sonuç olarak CIO’nun yaptığı girişler hiç olmadığı kadar değerli. Lin, şirket içerisinde kar sağlayan konulardan birisi olan ekipman satışıyla ilgili daha önemli kararlar almaya başladı. Konuyla ilgili olarak Lin, yaptığı işi e-bütçe yönetiminde bu işlemin zaten yaptığını ve bu nedenle kendisi için çok büyük bir yenilik olmadığını söylüyor. Lin’e göre şirketi yapılması gereken ve kendilerine kazanç sağlayan bir olayı yapıyor.
Teknolojik özellikler de yaşanılan ekonomik krizle birlikte gerçekleşen ticari dönüşümü doğrudan etkiliyor. Örneğin, IT Yöneticilerinin iptal edilen veya ertelenen projelerin yüzde 39’luk kısmı altyapı, yüzde 31’lik kısmı yazılım ortamı, yüzde 21’i tümleşik iletişim ve yüzde 20’si ağ yükseltmeleri ile ilgili. Diğer taraftan desteklenen projelerin büyük bir çoğunluğu, yüzde 63’ü son kullanıcı üretkenliğini hedef alıyordu. Kullanıcı üretkenliğini hedef alan çalışmaların yüzde 53’ü ürünlerin kalitesini geliştirmeyi, yüzde 39’u yeni teklifler sunma konusunda yardımcı olmayı hedefliyordu.
“Tüm gözlerin geliştirmeler üzerinde olduğu” ortamın süreci hızlandırdığı ise aşikar. Fakat anket sonuçlarına göre farklı tarzları benimseyen IT Yöneticileri de süreci etkilediğini ortaya koyuyor. IT Yöneticileri tarafından benimsenen tarzları üç farklı gruba ayırmak mümkün. Bunlardan birincisi IT operasyonlarının hedef alındığı IT Yönetici tarzı. IT operasyonlarının hedef alındığı ortamda büyük ölçekli dönüşüm sürecinde şirket stratejisinin belirlenmesinde IT departmanının günlük yıpratıcı temposu ortadan kaldırılması söz konusu. Anket sonuçlarına göre katılımcıların yüzde 52’si ikinci IT Yönetici tarzı olan dönüşüm kategorisinde bulunuyor. Katılımcıların yüzde 30’u ise üçünü IT Yönetici tarzı operasyon odaklı çalışmalara yönlenmiş. Yüzde 18’lik bir grup ise stratejistlerden oluşuyor. Bu yıl dönüşüm kategorisinde bulunan IT Yöneticilerinin oranı yüzde 45’e düşmüş durumda. Diğer iki kategoride ise büyüme söz konusu: operasyonel odaklı IT yöneticilerin oranı yüzde 34, stratejistlerin oranı ise yüzde 21.
Hala IT yöneticilerinin zaman kullanımı konusunda ciddi farklar olsa da, veriler tüm IT Yöneticilerinin daha fazla kurumsal odaklı bir sürece girmesini öneriyor. Örneğin, daha çok operasyonel şekilde çalışan IT Yöneticileri günlük sorumlulukların dışına kayıyor. Bu gruba dahil olan IT Yöneticilerinin yüzde 13’ü güvenlik eylemlerini ciddi bir aktivite olarak değerlendiriyor (Bu oran geçtiğimiz yıl yüzde 18 idi.) Daha titiz çalışan operasyonel odaklı IT Yöneticileri ise değişim süreçlerini de yönetiyorlar. Rekabetçi farklılaşma konusunu hedef alan IT Yöneticilerinin oranı ise geçtiğimiz yıl yüzde 20 iken bu yıl yüzde 24.
IT Yöneticileri ve yönetim konusundaki doğal dönüşümün arka planda değişikliklerle geldiğini de söyleyebilmek mümkün. Örneğin, Chevron’un CIO’su Deniso Coyne bir petrol şirketi grubunda 200 satış merkezinin yöneticisi olarak işe başladı. Daha sonraki zaman diliminde ilgili olduğu satış merkezlerinde point-of-sale sistemine geçiş konusunda yönetime teklif götüren Coyne, almış olduğu MBA eğitimi ve yaklaşık on yıllık pazarlama deneyimi ile IT yaklaşımının şekillendiğini söylüyor.
Patti Reilly White ise on yılı CIO görevinde olmak üzere yirmi yılı aşkın süredir Darden Restaurants için çalışıyor. Darden için IT her zaman müşteri odaklı olmuş. Reilly’e göre ziyaretçilerine göre restoranları için söylediklerini onlar için kişisel bir deneyim haline getirmek onun işi.
Bazı IT Yöneticileri ise kendi işlerini kendileri yürütmeyi tercih ediyor. 3.6 milyar dolarlık IT altyapısına sahip NASDAQ OMX Group, EVP ve COP CIO Anna Ewing Nasdaq’ın teknolojilerini pazarlayan Market Technology’i birlikte yönetiyor. Bahsettiğimiz birim 2008 yılında kurduğu bağlantılar ile 359 milyon dolar kazandı.
2008 yılından önce, yani Ewing NASDAQ’a gelmeden, Ewing daha önceki CIBC World Markets veya Merrill Lynch pozisyonlarında kar ve zarar ile ilgili görevleri bulunmuyordu. Fakat bulunduğu şirketlerde mümkün olduğunca ticari görevler seçmeye çalıştığını söyleyebiliriz. Örneğin, CIBC’de şirketin e-mağaza sisteminin kurucu üyelerinden birisiydi.
Nasdaq’da Ewing’in ekibi son olarak stok durum kontrolü için ücretsiz iPhone uygulaması geliştirdi. Bu sayede yeni tüketici teknolojileri konusunda deneyimlerini deneyen Ewing, bu uygulama sayesinde iyi kazanç sağladı. Uygulamanın beş gün içerisinde App Store’de son bir haftada en çok indirilen finansal uygulama rekoruna erişmesi ise yapılan çalışmanın ne kadar etkili olduğunu ortaya koyuyor.
Müşteri Gibi Düşünmek
Hala birçok CIO’nun kar-zarar konusunda yetkisi bulunuyor. Yapılan ankete göre P&L (profit&loss) konusunda yetkiye sahip IT Yöneticilerinin oranı sadece yüzde 9. Bu düşük orana rağmen IT yönetiminin müşteri odaklı çalışmalarında ciddi artışlar var. Medikal araştırma şirketi Quintiles Transnational CIO’su Bill Deam bu tablonun son derece yanlış olduğunu belirtiyor.
2007 yılında başlayan Quintiles’in üst düzey yöneticilerinin çoğu, COO’lar da dahil olmak üzere, kurumsal geliştirme ve Deam’in kendisi tek bir kullanıcı hesabına atandı. Deam bu sayede daha gelişmiş müşteri ilişkileri yakalamayı denediklerini söylüyor. Quintiles biyoteknoloji şirketinin geliştirmelerini takip etmede yardımcı oldu. Deam bir yönetici ile her hafta hesapları inceleyerek altı ayda bir şirketi ziyaret etti. Deam, yaptığı çalışmaların yakın ilişki sağlamaktan çok iki şirket arasında ticari ilişkilerin geliştireceğini umut ediyor. Ama bu olay zaman alacak gibi.
Konuyla ilgili olarak sağladıkları ilişki sırasında karşı şirketin tüm işleri sorunsuz yürütme isteği olduğunu ve bir sonraki aşamada ise ilişkinin farklı boyut kazanacağını belirtiyor. Quintiles ile olan ilişkilerini sonuna kadar destekleyen Deam, birçok cevap bekleyen soru ile karşılaşıyor. Klinik deneme süresi nedir? Kalite konusunda beklenileni verebilir mi? Yapılacak düzeltmeler ne kadar zaman alacak?
Olayın daha çok iş tarafı ile ilgili olduğunu söyleyen ve kendini stratejik satış sürecinin bir parçası olarak gören Deam, Quintiles teknoloji altyapılarının dış kaynaklı bir servisten sağlama fikrini gururla söylediğini belirtiyor.
Deam, düzenli görüşmeler veya müşterilerle düzenli ziyaretler olmadığı sürece şirketlerin kolaylıkla yanılgılara düşebileceğini belirtiyor. Deam’e göre bir talep yerine getirilmeden müşteriden gelecek ikinci bir talebin bir şeylerin yolunda gitmediğini gösterir ve taleplerin yerine getirilmediği çalışma ortamında geliştirme sürecini sağlıklı yürütmek mümkün değil.
Deam ve Quintiles’in diğer “yönetici sponsorları” birkaç ay içerisinde toplanarak genel problemleri değerlendiriyor. Yapılan toplantılarda ele alınan konular ise müşteri odaklı değil. Daha çok kurumsal güvenle ilgili. Quintiles ekibi sürecin nasıl daha iyi kapsama sahip olacağının konuşulduğu bu toplantılara vakit ayırmaktan büyük onur duyuyor. Deam da tıpkı Quintiles’in ekibi gibi birkaç gün içerisinde 2010 yılına ait plan ve bütçe çalışması yaparak yeni fikirler edinmekten son derece mutlu.
Satış aramaları yapmak IT Yöneticileri için her ne kadar basit olsa da, pazarlama görüşmelerinde IT Yöneticilerinin konuştuğunu görmek alışıldık değil.
BCD yöneticileri web teknolojilerini kullanan büyük şirketlere ilgili, şirketin gezi verilerini analiz etme, tasarruf gibi konuları görüşmek üzere gezi gerçekleştiriyor. BCD’den Sturisky katıldığı son gezide kendilerine tipik bir analizden ve konuşmadan daha çok şey kattıklarını söylüyor. Seyahat anlaşmalarının 9 ve 12 aylık dönemlerle yapılmasından dolayı yapılan gezilerde herhangi bir anlaşma imzalamayan BCD, yaptıkları geziyle olumlu bir etki bıraktığını söylüyor.
Görüşmelerden sonra Sturisky, uçuş iptallerinin seyahat edecek kişilerin telefonlarına alternatif şekillerde gönderimiyle ilgili çalışmalar yürütmeye karar verdi. Çalışmanın ilk pilot uygulamasının bu yıl yapılması planlanıyor. Sturisky’e göre, farklılaşma her ne kadar avantaj sağlasa da, kullanılmadığı takdirde anlam taşımıyor. Sturisky, kullanım konusunda ise kullanılan modelleri takip edeceklerini söylüyor.
Sturisky’e göre IT Yöneticilerinin iş potansiyeli ve büyük risklerden dolayı sosyal medya deneyimlerine de dahil olması gerekiyor. BCD’nin gezi planları konusunda yayın yapan TripIt ile LinkedIn ile bağlantısı Sturisky’nin sosyal ağlar konusunda aktif bir rolü olduğunu gösteriyor. Fakat gizlilik konusu gündeme geldiğinde bu dönüşümün yavaş gerçekleştiğini söyleyebiliriz. BCD müşterileri için de gizlilik ve rekabet konusu göreceli olarak değişiyor. Stratejik iş seçeneği olarak değerlendirildiğinde ise, CIO olarak sosyal ağ konusunun üzerinde durmakta da fayda var.
Giyim şirketi olan The J. Peterman CTO’su Matt Rogish müşterilerle resmi olmayan görüşmelerin bile teknoloji konusundaki kararları etkilediğini söylüyor. Rogish bu konuda müşterilerle, müşterilerin arkadaşları ve aileleri ile yapılan görüşmelerin J. Peterman’ın mobil e-mağaza beklentisini ortaya çıkarmasını örnek gösteriyor.
Rogish, yönetici ihtiyaçlarına yönelmenin kendilerine zor zamanlar yaşattığını söylüyor. En basitinden yöneticilerin mobil telefondan gezinti yapmayan BlackBerry kullanıcı kitlesi olmasının karşısında genel kullanıcı kitlesinin iPhone kullanıyor olması yönetim tarafından yapılan çalışmanın gereksiz olarak görünmesine neden olduğunu söylüyor.
Mobil ticaret konusunda şartlar öncekine göre hayli değişmiş durumda. Rogish Apple’ın geliştirilen uygulamalarda yapılan her alışverişten Apple’ın belirli bir oranda pay alması nedeniyle, iPhone uygulaması ile satış yapmak istemediklerini belirtiyor.
Değişenler
Akıllı ve kusursuz mantığa ek olarak IT yöneticilerinin karar sırasında yapılabilecek yanlışlarla ilgili kavramlarda değişiyor. Rogish, yeni teknolojilere ayak uydurarak daha fazla enerji harcamadan IT modasını yakalanacağını düşünüyor. İnternet ile büyüdüklerini söyleyen Rogish, bunun farklı bir fikir olduğunu söylüyor.
Chevron’dan Coyne, dışarıdaki müşterilere odaklanan IT Yöneticileri nesliyle ilgili herhangi bir problem olmadığını, bu jenerasyona dahil olan IT Yöneticilerinin er ya da geç bu konuya da ayak uyduracağını söylüyor. Coyne, yapılan yeniliklerle çalışanların çalışma şeklini değiştirmeye çalıştıklarında, yapılan toplantılarla bu teknolojinin daha alt seviyedeki çalışanlara anlatıldığını belirtiyor. Toplantılar yılda bir veya iki kez en önemli yöneticilerin de dahil olduğu şekilde gerçekleştiriliyor. Toplantılarda IT’nin öneminin ele alınıyor olması kurum içerisinde IT departmanının önemini hatırlatan unsurlardan. Toplantıların dışında e-postaların, blogların, yemeklerin düzenlenmesinin bir amacı da, şirket içerisindeki herkese büyük bir resmin parçası olduğunu hatırlatmak.
Reilly White da Darden’de bu tür aktivitelerin çok önemli olduğunun farkında. Restoran çalışanları IT yöneticilerini ve çalışanlarını mutfakta, yemek salonunda görerek Reilly White’nin ilişki konusunu oldukça ciddiye aldığını görüyor. Reilly White ise bu aktivitelerin öneminin fark edilmediğinde şirket ihtiyaçlarının anlaşılmaması riski ile karşı karşıya kalınacağına dikkat çekiyor.
Yorumlar